Socrates, de aartsvader van de westerse filosofie, voerde zijn gesprekken op een bijzonder indringende manier. Hij vertelde niet wat hij wist, maar hielp mensen met de geboorte van hun eigen antwoorden. Dat deed hij door een nieuwsgierige, niet-wetende houding aan te nemen en veel vragen te stellen.
Socrates wist dat de eerste antwoorden op zijn vragen niet vanuit een diepere laag werden gegeven. Hij ging ervan uit dat het vaak een makkelijk, ondoordacht antwoord van de gesprekspartner was, slechts een begin. Hij had de wijsheid en moed om aan de waarde van het antwoord te twijfelen en gebruikte dit om de ander uit te dagen om dieper te gaan.
Hij stelde verdiepende vragen en moedigde aan om na te denken over de eigen situatie en over de vraag en twijfels die zij hadden. Daardoor verduidelijkten ze niet alleen hun antwoorden, zij begonnen ook verantwoording af te leggen over hun ideeën en diepere overtuigingen en hun eigen gedrag.
De gesprekstechniek van Socrates als inspirerend inzicht voor een goede verkoopdialoog. Ik noem dat ‘Het Socratisch Salesgesprek’. Een bijzonder effectieve manier om in de regie te zijn van een effectief verkoop- of adviesgesprek. Niet routinematig vragen, adviseren of oplossen, maar vragen, doorvragen, onderzoeken, reflecteren en uitdagen.
In de praktijk zie ik dat dit vaak niet goed gaat. Ja, professionals lopen niet meer in de valkuil van te veel praten. Dat gaat meestal wel goed. Toch? Echter, als ik naar de manier van gespreksvoering kijk, dan kan het wel wat beter. Een aantal zaken vallen mij dan op:
Wat je dan niet beseft, is dat je in feite jouw regie over het gesprek kwijt bent. Je duikt dan vaak in je eigen wereld om mogelijke oplossingen aan te dragen of voordelen te benoemen van jouw propositie. Het risico daarvan is dat je wordt voorgesorteerd op: ‘Goh, klinkt interessant, zet dát maar eens op papier.’ Ik weet nooit of de klant er ‘make me smart for free’, mee bedoelt. Maar, commerciële collega’s: ‘papier doodt alle passie’. Dus we moeten onszelf continue ontwikkelen naar een bewuste aanpak van het gesprek.
De regie hebben over het gesprek, betekent voor mij dat je verantwoordelijk bent voor de structuur, de inhoud en de kwaliteit van het gesprek. Je voert dat gesprek bewust, gestructureerd en je weet hoe dat gesprek dient te lopen, je regisseert dat ook en je verzamelt díe informatie krijgt die er echt toe doet.
Twee factoren zijn hier van groot belang en bepalen het succes:
Als het gaat om de structuur van het salesgesprek, heb ik binnen de Consultative Selling methode de SU|PER3|B3 vraagstructuur ontwikkeld. Dit is een effectieve, gestructureerde methode om de regie te verkrijgen tijdens het gesprek. De werking hierachter is dat de verkoper of consultant, op basis van een eenduidige en scherpe analyse, de achtergronden en het kwalificatieproces van de opportunity in kaart brengt en deze volgens een vaste structuur gaat onderzoeken en beïnvloeden. (Zie ook onze blog over de Consultative Selling vraagstructuur)
SU|PER2|B3 staat voor:
De tweede succesfactor, de manier waarop jij je vragen stelt en informatie verzamelt, betekent dat je af moet van de vrijblijvendheid van de voor de hand liggende vragen en dito antwoorden die je krijgt.
In mijn verkoopgesprek wil ik ‘Crucial Information’! Dat betekent dat ik ‘Crucial Questions’ moet stellen. Vragen waar de klant over moet nadenken, die hij mogelijk niet had verwacht of waarop hij het antwoord mogelijk schuldig moet blijven, omdat hij daar nog niet aan toe is gekomen. Waarom is dat zo belangrijk?
De bovenstaande motivatie om beter door te vragen is duidelijk. Om dat bewust te doen, hanteer ik zelf in de praktijk het Socratisch gespreksmodel. Een zeer effectieve methodiek om de ander diep te laten nadenken over de eigen problematiek en issues, aannames en percepties. En, om mijzelf ervan te weerhouden om snel aannames te doen of te snel ‘mijn baby uit de tas te halen’. (Zie de blog 'houd je baby in je tas'.)
Bij het Socratisch gespreksmodel worden er interventie niveaus gehanteerd waarmee je op effectieve wijze de regie over het salesgesprek kunt verkrijgen:
Faciliteren
Ruimte geven aan de ander om te onderzoeken welke diepere, grotere, achterliggende ideeën er verscholen liggen achter de mogelijke werkelijkheid.
Activeren/Argumenteren
Dit gaat over ruimte nemen. Het presenteren van punten die de ander laten nadenken over zaken die hij niet direct voorhanden heeft.
Challengen
Tegenstellingen bevragen of benoemen m.b.t. zaken die in eerste instantie niet logisch klinken.
Naast dat ik de methode gebruik om de klant goed te laten nadenken, is de opbrengst voor mij fundamenteel. Het brengt mij dichter bij drie belangrijke doelen die ik heb bij klantengesprekken:
Deze punten hou ik mezelf heel bewust voor, voordat ik een gesprek start.
Tot slot nog een ding: de regie hebben is beter dan op de ‘gunning’ te wachten. Vergeet dat niet!