Jouw ‘baby’ begint te lachen
Je zit bij een klant of prospect in een verkoopgesprek. Deze geeft aan wat het probleem is dat hij of zij opgelost wil hebben. In het begin luister je en stel je vragen, maar op een gegeven moment merk je dat je het probleem van de klant al begrijpt en eigenlijk al wat oplossingen voor de klant aan het overwegen bent. Je luistert vanuit de gedachten:
‘Wat kan ik hieraan doen?’
‘Welke propositie hebben we hiervoor?’
‘Hoe kan ik de klant duidelijk maken wat wij voor oplossing hebben?’
Nog een paar vragen, maar je hoort alleen maar koopsignalen!
Nu begint jouw baby te lachen. Kleine lachjes, af en toe wat harder, maar het is overduidelijk: je wilt die leuke kirrende baby zo snel mogelijk laten zien. Laten zien dat je het probleem van de klant begrijpt. Dat je een oplossing hebt voor het probleem van de klant. Je wilt jouw kennis laten zien en praten over jouw analyse, jouw ervaring, jouw toegevoegde waarde.
Je probeert die lieve geluidjes van je baby te negeren, maar dat gaat niet. Moeders, en ook wel vaders, weten dat als een baby leuk lacht, alle aandacht naar de baby gaat. Het is niet te negeren, want dat is niet leuk. Je wilt laten zien hoe leuk jouw baby is, hoppa, de baby uit de tas.
Jouw kind op tafel: de expert aan het woord
Vanaf nu kun je alleen maar naar het probleem van de klant kijken door de ogen van jouw baby. Je stelt vragen om gewenste antwoorden te krijgen, antwoorden die passen binnen het kader van jouw oplossing. De kamer begint naar Zwitsal te ruiken. En het wordt nog erger. Je begint over jouw oplossingen te praten. Dat voelt goed, bekend terrein. De klant lijkt geïnteresseerd, een signaal voor jou dat de klant van baby’s houdt. Yes, hij houdt van baby’s. Nee, hij houdt van mijn baby!
Je gaat monter verder. Je hoort jezelf praten, maar weet niet waar de rem zit. De klant knikt. Je gaat verder. ‘Goh, goed verhaal’, zegt de klant en knikt weer. ‘Zou u dat eens willen uitwerken?’, of erger: ‘Een offerte voor willen maken?’ Ja, natuurlijk! Zeg je monter. Ik maak offertes, dus ik besta.
Je bent het slachtoffer geworden van jouw liefde voor baby’s.
Je weet veel te weinig van het landschap van de klant. Je weet te weinig van de ‘dynamiek’ van het probleem: de echte aanleiding van het probleem, de effecten van het probleem, de waarde die de oplossing voor de klant heeft. En je weet nog veel meer niet: je weet niet genoeg over de besluitvormingsdynamiek, je weet niet welke stappen er al zijn gezet en welke nog gezet gaan worden. Je hebt onvoldoende zicht op de besluitvormers, hun perceptie van het probleem of de perceptie van de waarde van de oplossing. Je bent de regie kwijt. Mogelijk wordt je afgeserveerd met een verzoek tot offerte.
Wat gaat er fout in het verkoopgesprek?
Het gaat hier over de neiging die wij hebben om tijdens het verkoopgesprek snel te laten zien wat we kunnen, dat we expert zijn, welke oplossingen we kunnen bieden. Onze eigen kennis en oplossing geven houvast. Je zult het zeker over jouw oplossingen moeten hebben, maar dan is het effectiever jouw visie op een oplossing te laten zien en dan een ‘co-kwalificatie’ proces aan de klant voor te stellen. Je bent dan in staat om op een veel beter moment de waarde van jouw oplossing te presenteren.
Binnen Consultative Selling betekent dit, dat een sales expert zijn of haar ‘Meesterschap’ wil tonen, zonder dat hij of zij voldoende van het ‘Klantschap’ weet. Onder ‘Klantschap’ wordt verstaan: de achtergronden van de klant, de dynamiek en effecten van het probleem en de besluitvorming. Het ‘Klantschap’ dient zeer gestructureerd en volledig in kaart te worden gebracht. Alleen dan is ‘Meesterschap’ effectief in te zetten om waarde aan te tonen en toe te voegen aan de wereld van de klant.
Drie stappen om het verkoopgesprek te verbeteren
1. Bereid je grondig voor
Analyseer de situatie en de uitdagingen van de klant. Bekijk de website en zoek de achtergronden, de missie en visie van de klant. Doe daar niet bijdehand over, maar gebruik het als bagage. Dit is een goed vertrekpunt om betere vragen te stellen.
2. Gebruik een vraagstructuur
We voeren verkoopgesprekken over het algemeen te onbewust. Ik ben voorstander van een gestructureerd gesprek. Maar dan wel van binnenuit. Dan pas heb ik de regie. Wij hanteren daar in onze Consultative Selling sessies de SU|PER|B structuur voor:
- Wat zijn de Strategische ontwikkelingen voor de komende tijd?
- Wat zijn de belangrijkste Uitdagingen vanuit de verschillende ontwikkelingen?
- Wat is de omschrijving en de aanleiding van het Probleem?
- Wat is het Effect van het probleem?
- Wat hebben ze al gedaan om de effecten te verminderen?
- Wat is het gewenste Resultaat en de effecten daarvan op het probleem?
- Hoe ziet de Besluitvormingsdynamiek er uit?
- Wie zijn betrokken bij de Besluitvorming? Wat is het beschikbare Budget?
3. ‘Verkoop’ Visie en Voortgang i.p.v. offertes
Door aan te tonen welke visie ten grondslag ligt aan de oplossing en welke waarde deze levert, is een oplossing niet langer een kostenpost, maar wordt het een goede investering. Daarbij is het belangrijk om de klant in plaats van een offerte, een voorstel van voortgang te doen. Daarmee kan je de klant en diens achtergronden beter leren kennen en de relatie verstevigen voordat je aan het offertetraject begint.
Conclusie: acteer als een ‘Trusted Advisor’
Kortom, acteer als een ‘Trusted Advisor’: Kom tot de kern van het probleem! Regie voeren over het verkoopproces verlangt grote inzet, inlevingsvermogen en zeer goede communicatieve vaardigheden. De echte salesprofessional zal zijn senioriteit niet tonen door over de oplossing te praten, maar door op elk niveau in de organisatie de ‘Crucial Questions’ te stellen om tot de kern van de klantvraag, het probleem en de effecten van het probleem te komen. Dan pas kun je in een verkoopgesprek de waarde van jouw oplossing goed aantonen.
